ernestferrari

Le passé, malheureusement, est encore plus lourd par ses mythes infantiles que par ses stocks métalliques. Les mythes, on le sait, ont la vie dure. Prenez, par exemple, celui qui concerne la fidélisation de la clientèle. Il entraine avec lui la recherche obsessionnelle de la satisfaction . Un client satisfait, a dit quelqu'un, rachètera la meme marque. C'est faux: un client BMW, par exemple, meme s'il est très satisfait de sa voiture et du service qui va avec, ne se privera pas d'acheter ensuite une Audi ou une Mercedes si une de ces deux marques lance un modèle qui lui plait. Ceci est vrai pour la très grande majorité des Consommateurs. N'empeche: pour le satisfaire, on mobilise les réseaux de vente et de réparation, on multiplie les couts de l'entreprise dans le but d'accroitre chaque jour la satisfaction de la clientèle. C'est cher, et ça ne rapporte rien. Pire: ça oblige les opérationnels (vendeurs et autres) à travailler pour de faux objectifs, au lieu de leur demander des résultats concrets, tels que le nombre de ventes effectuées et la qualité économique des ventes en question.

Un autre mythe dont il faudrait se débarrasser, est celui qu'on peut résumer par le slogan: "une seule marque, un seul réseau". Raisonnons: pense-t-on vraiment q'une vaste gamme de modèles, comme celle de tous les généralistes comme Renault, Volkswagen ou Opel, s'adresse à une seule catégorie de clientèle ? Non, naturellement. Il y a des recouvrements bien entendu, mais le plus souvent le client d'une Phaeton (très haut de gamme VW) a plus de points communs avec un client BMW qu'avec l'acquéreur d'une Golf. C'est l'une des raisons pour lesquelles le modèle pris en exemple a réalisé un "flop" historique ( comme vel - Satis chez Renault, pour des raisons analogues). La logique voudrait qu'on respecte les consomateurs, et qu'on leur fasse trouver les modèles qui les intéressent dans les réseaux qu'ils préfèrent fréquenter. Pour continuer sur notre exemple, Phaeton aurait eu sa place dans le réseau Audi... ou bien dans une Concession BMW ou Mercedes. Vous avez dit Multimarquisme ? Quelle horreur ! "Ce serait du vil commerce, mon bon monsieur; et on nuirait ainsi à la pureté de la marque, à son Image". Pas du tout, croyez-le ; et de surcroit, on ferait des affaires.

Il y a d'autres mythes, toujours prets à s'imposer en dépit du bon sens. L'industrie s'en libèrera-t-elle un jour ?

A suivre