ernestferrari

Respecter les Consommateurs, c'est d'abord ne pas les emprisonner dans un lieu de vente identique pour tous. C'est, à l'inverse, leur offrir la possibilité de choisir le type de lieu de vente qui leur convient. D'où la nécessité, si on veut vraiment aller vers les consommateurs, de faire naitre des entreprises de distribution aussi différentes que possible dans leur conception, leur offre de modèles, leur politique de prix, la qualité de leur service, etc.

L'uniformité des réseaux de marque est très précisément l'inverse de ce qu'on vient d'évoquer brièvement. Pour s'en rendre compte, les professionnels de l'automobile, qu'ils appartiennent aux constructeurs ou aux réseaux, devraient se poser une question simple: "à quoi sert un réseau homogène?" Les réponses seront sans doute moins convaincantes qu'on ne l'imagine. Les vraies raisons de l'uniformité résident essentiellement dans le culte du passé: "on a toujours fait comme ça". On se crée des illusions quand on imagine que les consommateurs sont demandeurs d'uniformité: pour tous leurs autres achats, ils choisissent entre la boutique , l'hyper et tout ce qui se
situe entre ces deux extremes. Alors? L'image de marque? Un peu, mais moins qu'on ne le pense, surtout pour les jeunes générations. Il est aujourd'hui certain qu'une quantité croissante de clients de l'automobile est tout aussi gratifiée par une bonne affaire réalisée sur la toile, que par un accueil somptueux dans un temple de l'automobile triomphante. Le service? Oui, pour ceux qui accordent vraiment une grande importance au service, qui du reste est disponible partout et non seulement sur le lieu de vente ; et non pour tous les autres, y compris ceux qui aiment changer de voiture tous les deux ou trois ans, et qui "ont les moyens" de le faire. Reste la "satisfaction de la clientèle" , qui est tout compte fait une superstition onéreuse.

En fait, la Profession a cultivé l'habitude de l'entreprise de distribution stéréotypée; et elle en a déduit inconsciemment que les consommateurs obéissaient à des stéréotypes de comportement. Curieuse démarche intellectuelle, proche du syndrome de Stockolm: on finit par aimer son adversaire, parce qu'on n'a pas le choix.

Cela durera-t-il encore longtemps? Pas de réponse, sinon celle-ci: le jour où un grand Constructeur se convaincra de la possibilité d'accroitre son chiffre d'affaire et sa rentabilité en diversifiant ses canaux de vente, les choses bougeront. Pas avant; mais très vite à partir de ce moment là.